Рекламации и заявка на сервис

Цель раздела

Этот раздел описывает порядок действий менеджера, если после продажи оборудования клиент сообщает:

оборудование сломалось;
оборудование работает некорректно;
появилась ошибка;
требуется диагностика;
требуется ремонт;
нужна настройка;
необходим выезд специалиста;
возникла гарантийная рекламация;
требуется любой другой вид сервисного обслуживания.

Главная задача менеджера в такой ситуации — не пытаться самостоятельно ремонтировать оборудование, а правильно принять обращение и перевести клиента в сервисный процесс компании.

Менеджер по продажам не является сервисным инженером.

У компании есть собственная система сервисного обслуживания: сервисные службы в крупных городах, сервис производителей, а также гарантийные обязательства в работе с поставщиками и клиентами.

1. Что делает менеджер, если клиент сообщает о неисправности

Если клиент пишет или звонит со словами:

«Оборудование сломалось»

«Машина перестала работать»

«Выдает ошибку»

«Не запускается»

«Работает неправильно»

«Нужен мастер»

Менеджер должен спокойно принять обращение и объяснить клиенту дальнейший порядок действий.

Менеджеру не нужно самостоятельно проводить диагностику оборудования, выяснять техническую причину неисправности или пытаться удаленно ремонтировать машину.

Его задача:

Понять, что обращение относится к сервису.
Объяснить клиенту порядок подачи рекламации.
Сообщить, какие документы и материалы необходимо подготовить.
Дать сервисную почту.
Убедиться, что клиент понимает, куда и что необходимо отправить.

После этого технической частью обращения занимается сервис.

2. Что менеджеру делать нельзя

Менеджер по продажам не должен:

самостоятельно определять причину поломки;
проводить полноценную удаленную диагностику;
давать клиенту инструкции по разборке оборудования;
предлагать самостоятельно вскрывать электрические узлы;
давать неподтвержденные технические рекомендации;
обещать, что неисправность является гарантийной;
обещать бесплатный ремонт;
самостоятельно определять виновную сторону;
договариваться о выезде сервисного инженера в обход сервисного процесса;
обещать срок ремонта без подтверждения сервисной службы;
самостоятельно вести техническую переписку вместо сервиса.

Главное правило: менеджер принимает обращение, но не становится сервисным инженером.

3. Когда менеджер может помочь сам

Есть исключение.

Если менеджер опытный, хорошо знает конкретное оборудование и проблема очевидна, он может помочь клиенту простым советом или настройкой.

Например:

очевидно неверно выставлен параметр;
клиент нажал не ту кнопку;
оборудование находится в неправильном режиме;
требуется простая настройка, которую менеджер точно знает;
вопрос относится к обычной эксплуатации, а не к ремонту;
проблема очевидна и не требует вмешательства внутрь оборудования.

Если проблема не решается сразу или есть сомнения — прекращаем самостоятельную диагностику и переводим клиента в сервис.

Не уверены — не экспериментируем на оборудовании клиента.

4. Что сказать клиенту

Базовая формулировка

Понял. Для таких обращений у нас есть отдельный сервисный процесс. Нужно заполнить акт рекламации и направить его вместе с фото и видео оборудования на нашу сервисную почту. После получения материалов обращение будет передано специалистам.

Если клиент просит менеджера самостоятельно разобраться

Я могу помочь с простыми настройками, если проблема очевидна. Но техническую диагностику и ремонт мы через отдел продаж не проводим — этим занимается сервисная служба. Так обращение попадет непосредственно специалисту и будет корректно зафиксировано.

5. Акт рекламации

Для регистрации обращения клиенту необходимо заполнить акт рекламации.

В акте особенно важно подробно заполнить два поля:

«Описание неисправности»

Нужно максимально конкретно описать, что происходит с оборудованием.

Плохо:

Не работает.

Лучше:

После включения аппарат запускается, насос начинает работать, через 10–15 секунд работа прекращается и на панели появляется ошибка. Повторный запуск приводит к той же ситуации.

Чем подробнее клиент опишет проявление неисправности, тем проще сервису начать работу с обращением.

«Предполагаемый дефект»

Клиент указывает, какой узел или неисправность, по его мнению, может быть причиной проблемы.

Это предположение клиента, а не техническое заключение менеджера.

Менеджеру не нужно самостоятельно придумывать предполагаемый дефект за клиента.

6. Требования к оформлению акта

Акт рекламации должен быть оформлен от покупателя оборудования.

Если покупатель — юридическое лицо или ИП

Необходимо:

заполнить акт;
подписать его со стороны покупателя;
поставить печать организации, если она используется.

Если покупатель — физическое лицо

Достаточно:

заполнить акт;
поставить подпись покупателя.

Для физического лица печать не требуется.

7. Куда отправлять рекламацию

Все материалы клиент направляет на сервисную почту:

service@sferaequip.ru

Это основной канал передачи рекламации в сервис.

Если покупка была оформлена от юридического лица или ИП, акт должен быть подписан со стороны покупателя и заверен печатью организации, если она используется.

Если покупка была от физического лица, достаточно подписи покупателя.

8. Что обязательно приложить к письму

Одного сообщения «оборудование сломалось» недостаточно.

1. Заполненный акт рекламации

Оформленный и подписанный со стороны покупателя.

2. Фото оборудования

На фотографии должно быть понятно, о какой машине идет речь и в каком она состоянии.

3. Фото шильда оборудования

Шильд необходимо сфотографировать так, чтобы были различимы данные оборудования и особенно:

серийный номер машины.

Размытое или нечитаемое фото шильда не подходит.

4. Видео неисправности

Видео должно показывать неисправность от запуска оборудования до момента проявления проблемы.

Не нужно отправлять только несколько секунд уже возникшей ошибки.

Правильно: включили оборудование → показали процесс запуска → показали работу → зафиксировали момент возникновения неисправности.

Это позволяет специалисту увидеть не только результат проблемы, но и то, что происходило перед ней.

9. Чек-лист клиента перед отправкой обращения

Перед отправкой письма клиент должен проверить:

акт рекламации заполнен;
подробно заполнено поле «Описание неисправности»;
заполнено поле «Предполагаемый дефект»;
акт подписан;
если покупатель юрлицо или ИП — поставлена печать, если она используется;
если покупатель физлицо — достаточно подписи;
приложено фото оборудования;
приложено читаемое фото шильда;
на фото виден серийный номер;
приложено видео;
на видео показан процесс от запуска до возникновения неисправности;
все материалы отправлены на service@sferaequip.ru.

Если чего-то из этого нет, сервису может потребоваться дополнительно запрашивать материалы, а значит решение вопроса затянется.

10. Что происходит дальше

После получения полного комплекта материалов обращение переходит в работу сервисного направления.

В зависимости от конкретной ситуации к работе могут привлекаться:

сервисные специалисты;
сервис производителя;
сервисные службы, с которыми у компании заключены договоры;
поставщик оборудования;
другие специалисты, необходимые для решения конкретного обращения.

Дальнейший порядок определяется уже по самому случаю и представленным клиентом материалам.

11. Где заканчивается работа менеджера по продажам

После того как менеджер:

объяснил клиенту порядок обращения;
дал форму акта рекламации;
объяснил, какие материалы нужны;
дал адрес service@sferaequip.ru;
клиент отправил туда обращение;

Менеджер по продажам далее в работе с рекламацией не участвует.

Это принципиально важно.

Менеджер не должен становиться промежуточным звеном:

клиент → менеджер → сервис → менеджер → клиент

Правильный процесс:

клиент → сервис

Так техническая информация не теряется и не искажается при передаче через третьего человека.

12. Что делать, если клиент продолжает писать менеджеру

Если рекламация уже отправлена в сервис, можно ответить:

Ваше обращение уже передано в сервисный процесс. Дальше вопрос ведется непосредственно специалистами через сервисную службу. Это необходимо, чтобы вся техническая информация находилась в одном месте и специалисты могли напрямую работать с материалами по оборудованию.

Не нужно параллельно начинать собственное расследование проблемы.

13. Что делать, если клиент не хочет заполнять акт

Клиент может сказать:

«Я вам уже все рассказал».

«Просто отправьте мастера».

«Зачем столько документов?»

Нужно спокойно объяснить:

Акт необходим для регистрации обращения и передачи его специалистам. В нем фиксируются оборудование, неисправность и исходные данные по случаю. Без этих материалов сервису придется сначала повторно собирать информацию, поэтому правильнее сразу направить полный комплект.

Не нужно спорить с клиентом. Нужно объяснить, что этот порядок ускоряет нормальную обработку обращения.

14. Что делать, если клиент прислал материалы менеджеру

Если клиент отправил менеджеру фото, видео или описание поломки в WhatsApp, Telegram или другом канале, не нужно начинать по ним самостоятельную диагностику.

Ответ:

Спасибо, материалы вижу. Теперь необходимо оформить акт рекламации и направить его вместе с этими фото и видео на service@sferaequip.ru. Так обращение попадет непосредственно в сервисную службу.

15. Если что-то пошло не так

Клиент не понимает, что нужно отправить

Еще раз отправить ему короткий список:

1. Акт рекламации.

2. Фото оборудования.

3. Фото шильда с серийным номером.

4. Видео от запуска до проявления неисправности.

5. Отправить все на service@sferaequip.ru.

Фото шильда нечитаемое

Попросить клиента переснять его так, чтобы был четко виден серийный номер.

По видео невозможно понять проблему

Попросить снять полное видео:

Начните запись до включения оборудования, далее включите его и снимайте непрерывно до момента появления неисправности.

Клиент требует немедленно соединить его с мастером

Объяснить, что сначала необходимо зарегистрировать обращение и предоставить материалы. После этого сервис сможет определить дальнейший порядок работы.

Менеджер сомневается, относится ли вопрос к сервису

Если вопрос связан с неисправностью, ремонтом, диагностикой или техническим вмешательством — отправляем по сервисному процессу.

Главное правило: задача менеджера — правильно передать клиента в сервис, а не самостоятельно ремонтировать оборудование.