Возврат обратно
📌 Воронка — это не отчётность,
а рабочий инструмент управления сделками и деньгами.
ШАГ 5. CRM и стандарты ведения сделок
5.1. Общий принцип работы в CRM
Каждая сделка в CRM должна отвечать на 4 вопроса:

  1. Кто клиент и как с ним связаться?
  2. На каком этапе сейчас сделка?
  3. Что было сделано последним действием?
  4. Какой следующий шаг и когда он должен быть выполнен?

Если хотя бы на один вопрос нет ответа — сделка ведётся неправильно.
5.2. Создание и заполнение карточки сделки


Обязательная информация о контакте

В карточке обязательно должны быть заполнены:
  • имя;
  • номер телефона;
  • город;
  • должность;
  • статус ЛПР (да / нет).

📌 Без этих данных:
  • невозможно корректно вести коммуникацию;
  • невозможно выставить документы и передать сделку в логистику.

Компания (юрлицо)

Если клиент — юридическое лицо:
  • компания создаётся обязательно;
  • без компании нельзя корректно выставлять документы и вести логистику.

Запрашивать реквизиты юрлица в начале разговора необязательно, но оптимально. В основном юрлицо требуется для выставления договора поставки

Сумма сделки

  • на старте сумма может быть не заполнена;
  • допускается ориентир или 0;
  • финальная сумма фиксируется после подбора решения и согласования условий.

5.3. Первый контакт с клиентом

Первый контакт считается зафиксированным, если:
  • был совершен звонок;
  • добавлен комментарий;
  • поставлена задача;
  • зафиксирован результат попытки связи.

📌 Даже если связи не было — это фиксируется.
Форматы фиксации:
  • «НО» — нет ответа;
  • либо краткое описание попытки (когда звонили, что произошло).
5.4. Комментарии: как и что писать

Обязательное правило
Все важные договорённости фиксируются в комментариях сделки.

Что писать:
  • суть разговора;
  • что хочет клиент;
  • что предложено;
  • к чему договорились;
  • какие есть риски или ограничения.

📌 Лучше писать подробнее, чем «созванивались, думает».

Также обязательно:
  • копировать ключевые договорённости из почты / Telegram / мессенджеров;
  • CRM — единое место хранения информации.
5.5. Задачи и следующий шаг (ключевое правило)

Обязательное правило
В каждой сделке всегда должна быть активная задача. Без исключений.

Типовые задачи:
  • перезвонить;
  • отправить КП;
  • уточнить по оплате.

Что обязательно:
  • задача ставится всегда;
  • у задачи есть срок;
  • при закрытии задачи обязательно фиксируется результат:
  • в самой задаче;
  • и в комментарии сделки.

Если задача закрыта без результата — считается, что работа не выполнена.

5.6. Работа с этапами воронки

Переходы между этапами
  • сделки между этапами переводит менеджер;
  • переход возможен только при выполнении условий этапа.

Этапы с ограничениями

Запрещено переводить сделку в этапы:
  • Согласования / торг / выставлен счёт
  • Получена оплата
  • Успешно реализовано
  • Логистика
если:
  • нет комментария;
  • нет соответствующего периода сделки;
  • нет задачи;
  • не зафиксированы договорённости.
📌 CRM должна отражать реальное состояние сделки, а не «хочется, чтобы было красиво».
5.7. Закрытие сделки

Успешно реализовано

Перед переводом:
  • проверены обязательства;
  • выполнена отгрузка / услуга;
  • зафиксирован результат.
📌 При переводе автоматически создаётся новый лид для продолжения работы с клиентом.
Закрыто и нереализовано

Обязательно заполнить:
  • причину закрытия;
  • комментарий по причине;
  • результат неудачи (что пошло не так).

📌 Это нужно для анализа и улучшения процессов,
а не для поиска виноватых.

5.8. Типовые ошибки в CRM
  • нет задачи в сделке;
  • комментарии «пустые» или отсутствуют;
  • важные договорённости остались в мессенджерах;
  • этап не соответствует реальному статусу;
  • сделка «висит» без движения;
  • закрытие без причины.

👉 Эти ошибки — основной источник потерь сделок и конфликтов.
5.9. Самопроверка менеджера
Перед окончанием рабочего дня менеджер должен проверить:
  • все ли сделки с активной задачей;
  • все ли задачи с результатом;
  • нет ли «висящих» этапов;
  • вся ли важная информация зафиксирована в CRM.
Практика по шагу 5
Задание:
  1. Создать сделку.
  2. Заполнить контакт и компанию.
  3. Зафиксировать первый контакт (или НО).
  4. Поставить задачу.
  5. Написать корректный комментарий.
  6. Перевести сделку на следующий этап.
Контрольные вопросы

  1. Какие поля в контакте обязательны?
  2. Почему в каждой сделке должна быть активная задача?
  3. Где фиксируются договорённости с клиентом?
  4. Что обязательно заполнить при закрытии сделки как нереализованной?
  5. Почему нельзя вести клиента вне CRM?