Возврат обратно
📌 В «Сфере» менеджер — это эксперт и консультант,
а не оператор и не «прайс-лист».
ШАГ 6. Коммуникации и скрипты (база)
6.1. Каналы коммуникации и приоритеты
Основные каналы:

  • телефон — приоритет №1;
  • WhatsApp / Telegram / Max — рабочий канал;
  • электронная почта — для фиксации и отправки документов.

Правило:
  • если клиент оставил заявку — сначала звоним;
  • если не ответил с первого раза — пишем в мессенджер;
  • допускается работа только в переписке, но звонок предпочтительнее, так как:
  • быстрее выявляется задача;
  • выше доверие;
  • меньше недопонимания.
6.2. Тон и стиль общения
  • Как мы общаемся:делово, спокойно, уверенно;
  • без давления и навязывания;
  • допускается лёгкая неформальность;
  • на равных, без «продавливания».

Стоп-слова и формулировки (запрещено)

Используем стоимость, а не «цена».

Не используем фразы:
  • «Беспокою вас…»
  • «Можно вас отвлечь?»
  • «Я вам сейчас всё расскажу»
  • «Самый лучший / самый дешёвый»
  • «Гарантируем» (если это не формализовано)
  • «У нас акция, только сегодня»

📌 Мы не оправдываемся и не заискиваем.
Мы ведём профессиональный диалог.
6.3. Первый контакт: базовая структура
Допускается свободный формат, но есть рекомендуемая рамка:
«Имя, добрый день!
Это Кирилл, компания “Сфера”.
Вы обращались к нам по [тип оборудования / запрос] — удобно сейчас пару минут обсудить, чтобы я понял задачу и предложил корректное решение?»
Дальше — вопрос, который вовлекает:

  • «Подскажите, для какого продукта подбираете оборудование?»
  • «Что сейчас не устраивает в текущем решении?»
  • «Это подбор с нуля или замена существующего оборудования?»

📌 Цель первого контакта — начать диалог, а не продать.
6.4. Логика выявления задачи
Вопросы уникальны под каждый продукт, но логика всегда одна:

  1. Что за продукт / процесс?
  2. В чём текущая проблема или задача?
  3. Какие есть ограничения (сроки, бюджет, формат)?
  4. Что для клиента критично: скорость, стоимость, надёжность?
  5. Что будет считаться хорошим результатом?

Разрешённая фраза-рамка:
«Чтобы предложить корректное решение, задам несколько вопросов — хорошо?»
6.5. Говорим о стоимости и ожиданиях

Правило:
  • ориентир по стоимости допустим;
  • финальная стоимость — только после подтверждения вводных.

Корректная формулировка:
«По рынку такие решения обычно находятся в диапазоне от … до …
Точную стоимость смогу сказать после того, как уточним комплектацию и сроки.»

❌ Нельзя:
  • называть «окончательную» стоимость без вводных;
  • торговаться в первом разговоре;
  • оправдываться за уровень стоимости.
6.6. Базовые возражения и логика ответа
📌 Мы не спорим и не доказываем. Мы возвращаемся к задаче и ценности.
6.7. Завершение контакта (обязательно)

Каждый контакт обязательно завершается фиксацией следующего шага вслух.
Примеры:
  • «Тогда я уточняю по комплектации и вернусь к вам сегодня до 17:00.»
  • «Отправляю КП сегодня, а завтра созвонимся обсудить.»
  • «Я на связи, если появятся вопросы — напишите.»

Разрешённые фразы завершения:
  • «Не прощаемся»
  • «На связи»
  • «Тогда договорились»
6.8. Что сделать после контакта (связка с CRM)

Сразу после разговора менеджер:
  1. пишет комментарий (что обсудили, к чему договорились);
  2. ставит задачу;
  3. фиксирует следующий шаг;
  4. при необходимости — копирует договорённости из переписки.

📌 Если этого нет в CRM — считается, что контакта не было.
6.9. Типовые ошибки в коммуникации

  • говорить больше, чем спрашивать;
  • сразу называть стоимость;
  • не фиксировать следующий шаг;
  • уходить в технические детали без понимания задачи;
  • обещать то, что не подтверждено;
  • завершать разговор без договорённости.
Практика по шагу 6
Задание:
  1. Написать вариант первого звонка клиенту.
  2. Сформулировать 5 вопросов под конкретный продукт.
  3. Ответить на возражение «дорого» в двух вариантах.
  4. Сформулировать корректное завершение разговора.
Контрольные вопросы
  1. Почему предпочтение отдаётся звонку, а не переписке?
  2. Какие формулировки использовать запрещено?
  3. Когда допустимо озвучивать ориентир по стоимости?
  4. Зачем всегда фиксировать следующий шаг?
  5. Что обязательно сделать в CRM после разговора?